JR東日本の忘れ物管理体制に疑問

品川終点の上りのひたち号を、上野駅で降りたときに、座席に、iPod nanoが1台と、バッテリーやケーブルが入ったポーチを忘れた。
それを探す際、JR東日本の忘れ物管理体制に疑問を感じる部分があったので、他の方も同じことに陥らないように、書き留めておきたい。

さて、ポーチを座席の窓際に忘れたのに気づき、あとから早速電話で問い合わせてみた。

JR東日本：お忘れ物についてのお問い合わせ

まずは、こちらのサイトに書いてあった「JR東日本お問い合わせセンター」お忘れ物のお問い合わせ・050-2016-1601（ご案内時6:00～24:00）に、auスマホで電話してみたのだが、「お掛けになった電話番号は、この電話からはご利用できません」というメッセージが流れ、電話がつながらなかった。

050というとIP電話の番号だが、auからつながらない電話番号が代表番号になっていること自体、大いに問題ありだと思う。

仕方ないので、東京駅のお忘れ物承り所の電話番号03-3231-1880（10:00～18:00）に電話をかけてみた。
日時と列車名を明確に伝え、探してもらったのだが、それらしいものが見つからないという。
念のためということで、上野駅のお忘れ物承り所でも検索してくれたのだが、それでもないという。

まだ、忘れ物センターに届いていない可能性もあるということなので、再び翌日、翌々日も電話してみたが、見つからず。

そして、その次の日も一応電話で確認してみたところ、やっぱりだめ。
iPod nanoにはPodcastしか入っておらず、何も個人情報も入っていないから、もうあきらめるか、と思った瞬間。

スマホに電話がかかってきて、相手は先ほど電話を掛けたJR東日本お問い合わせセンターの職員さんだった。

なんと、「私の忘れ物が見つかった」という。

何でも、ひたち号と言われたので、常磐線しか検索していなかったのだが、電話を切った後、ふと思いついて、路線が重なる宇都宮線で検索してみたところ、発見されたという。

「昨年のダイヤ改正で上野東京ラインが開通して以来、この辺の路線はややこしくて」と言い訳し、平謝りしていたが、これまで4回電話して、初めてそれに気づいた職員がいたというのが一番恐ろしいことで、「他の職員さんにも徹底してくださいよ」と念を押した。

利用者としても、「上野東京ライン」の上野ー品川間で、もし忘れ物をしたときは、問い合わせ時に、乗った電車以外の重なる路線も検索してくださいね、と念を押したほうがいいようだ。

そして、忘れ物は、品川駅のお忘れ物承り所にあったらしいのだが、何度も問い合わせているうちに期限が来て、すでに東京駅のお忘れ物承り所に移送状態となってしまっていて、東京駅で確実に受け取れる状態になるのは、翌日の午後になるという。

しかも、東京駅のお忘れ物承り所でも、翌日の6時過ぎには、飯田橋の警察の忘れ物承り所に移送されてしまうので、5時半ぐらいまでには取りに行かないと、そのあと、面倒なことになるとのこと。

仕方ないので、翌日、仕事を早退して、東京駅に忘れ物を引き取りに行った。
お忘れ物承り所の場所は、八重洲北口を出て北に進んだ、分かりにくい場所だった。

引き取り自体は、電話で該当する忘れ物の管理番号を教えてもらっていたので、それを伝えるだけでスムーズに渡してもらえたので、ホッとした。

さて、忘れ物をした自分が一番悪いのは確かだが、今回JR東日本の忘れ物の問い合わせシステムを利用して、一連のゴタゴタ感は、文句を言いたいところも多い。

第一に、問い合わせ窓口の係員が、落とした列車を時刻も含め明確に伝えているのに、それに対して、検索すべき範囲をしっかり把握していないケースが、今回のようにあるということ（しかもダイヤ改正から1年も経つのに）。

また、発見が遅れたのがJR側の問題なのにもかかわらず、定型的な移送処理を変える気がなく、何の申し訳なさも伝わってこなかったこと。今回の場合、せめて東京駅に連絡して、17時以降まで取り置きしてくれるぐらいの配慮があってもいいと思うのだが。

問い合わせセンターの代表電話番号が、au携帯電話から掛けられないのも大問題。出先で問い合わせようとして、困る人も多いのではないだろうか。

もう一つ疑問を。

JR東日本：駅構内図（品川駅）

品川駅にも、お忘れ物承り所があるのを私は知っている。少し前に、忘れ物をして、電話を掛けて検索してもらったら、そこに忘れ物が届いていると分かり、取りに行ったことがあるからだ。
しかも、他のお忘れ物承り所が、すべて改札外にあるのに対し、品川だけは改札内にあり、すぐに戻って引き取りで来たので、その時は、大変助かった。

このお忘れ物承り所、不思議なことに、上に挙げた「JR東日本：お忘れ物についてのお問い合わせ」のページには掲載されていないし、問い合わせ電話番号も公開されていないようだ。

今回の検索でも、最初に掛けた東京駅のお忘れ物承り所では、気を利かせて上野駅のお忘れ物承り所も検索してくれたのだが、品川駅の検索はやってくれなかった。

品川駅は、ひたち号の終点であり、そこで忘れ物が回収され保管されている可能性が高いにもかかわらずだ（今回、実際にそうだった）。

この辺の管理体制のチグハグさ、どうなっているのか大いに疑問に思える。

JRだと、忘れ物の量も多量で、管理が大変なのだろうとは思うが、もうちょっとしっかり係員の間で情報共有して欲しいな。

皆さんも、特に「上野東京ライン」のあたりで忘れ物をして、見つからないと言われたときには、まずは捜索範囲の指定も広げてもらえるよう、気を付けた方がいいようです。

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